旅游学校
旅游服务与管理专业人才培养方案

一、专业名称（专业代码）

旅游服务与管理(专业代码130200)

二、入学要求

初中毕业生或具有同等及以上学力者

三、基本学制

3年

四、职业面向和接续专业

（一）职业面向

所属专业大类及代码	所属专业类及代码	对应行业及代码	主要职业类别及代码	主要岗位类别（或技术领域）	职业技能等级证书、行业企业标准和证书举例
商务服务业72	其他商业服务 729	旅行社及相关服务7291	导游4-04-02-01 公共游览所服务员4-04-02-02 展览讲解员 4-04-02-03	导游员、旅行社计调员、旅行社外联员、展览讲解员	导游员资格证书

说明：对应行业参照现行的《国民经济行业分类》（GB/T4754-2007）；主要职业类别参照现行的《中华人民共和国职业分类大典》。
（二）接续专业
高职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营与管理
本科：旅游管理

五、培养目标与培养规格

（一）培养目标
本专业坚持课程思政的理念，落实立德树人的根本任务，面向旅行社、旅游景区、展览场馆、文博院馆、旅游信息咨询中心等行业企业，培养从事旅行社服务及其他旅游企业服务工作的德智体美劳全面发展的高素质劳动者和技术技能人才。
（二）培养规格
本专业毕业生应该具有以下素质、知识和能力：
1.素质
（1）具有坚定的政治方向、良好的思想品德素质和健全的人格，热爱祖国、热爱人民、拥护中国共产党的领导，具有国家意识、法制意识和社会责任意识，树立正确的世界观、人生观、价值观；
（2）具有良好的职业道德素质，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度；
（3）具有主动、热情、甘于奉献的服务意识和素质，诚实守信、爱岗敬业；
（4）具有良好的旅游行业行为规范、礼仪和审美素质；
（5）具有良好的人际沟通能力和团队协作精神；
（6）具有安全生产、节约资源、绿色消费的环保意识和行为素质；
（7）具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的基本素质。
2.知识
（1）了解本专业有关方针、政策、法律法规；
（2）掌握旅游业、旅行社运营、旅游政策法规、服务心理学等相关知识；
（3）掌握旅行社导游服务相关的人文知识、业务知识；
（4）掌握旅游应急处理知识；
（5）掌握旅行社计调、外联、网点的专业知识。
3.能力
（1）能在工作中有效运用旅行社导游服务相关的人文知识；
（2）能运用旅行社导游服务相关的业务知识开展带团业务；
（3）能运用旅游应急处理知识和能力处理旅游突发事件；
（4）具备旅行社计调、外联、网点的专业知识，有效开展岗位业务；
（5）具有运用旅游产品知识，开展业务洽谈、采购、组合、销售产品的能力；
（6）掌握现代办公设备技术，能使用岗位设备和业务软件；
（7）能进行常用旅游英语口语表达；
（8）能使用标准普通话进行对客服务；

;
六、课程设置及要求

顶岗实习

（一）课程结构
;

综合实训

;

选 修 课

专 业 技 能;; 课

; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;;

导游方向	旅行社方向	升学方向
专业方向课;;;;;;;;;;;;;;;;;; 1.导游实务 2.旅游电子商务 3.旅游景区服务 4.会展服务	1.旅行社运营实务 2.旅行社计调实务 3.旅行社外联实务 4.旅行社服务网点实务	依据考纲设置课程

;	;	;	;
;	;		;
;
;	专业核心课;;;;;;;;;;;;;;;;;;

;

旅游概论

导游基础知识

旅游政策与法规

旅游情景英语

中国旅游地理

模拟导游

旅游心理学

形体训练

职场健康与安全

服务礼仪

文化交流

食品营养与卫生

菜点酒水

;;;;;;

;	;	;	;
;	专业基础课
;		;	;
;

思想政治

语文

历 史

数 学

英 语

信 息 技 术

体 育 与 健 康

艺术

公共基础课

;
（二）课程设置及要求
本专业的课程设置分为公共基础课程和专业（技能）课程。公共基础课包括必修课和选修课。专业（技能）课包括专业基础课、专业方向课、专业选修课和专业实习。
1．公共基础课
（1）必修课

序号	课程名称	教学内容和要求	参考课时
1	思想政治	包括中国特色社会主义、心理健康与职业生涯、职业道德与法治、哲学与人生四个必修模块。依据《中等职业学校思想政治课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	180
2	语文	依据《中等职业学校语文课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	270
3	历史	依据《中等职业学校历史课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	72
4	数学	依据《中等职业学校数学课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	180
5	英语	依据《中等职业学校英语课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	144
6	信息技术	依据《中等职业学校信息技术课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	;108
7	体育与健康	依据《中等职业学校体育与健康课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	;180
8	艺术	依据《中等职业学校艺术课程标准》开设，并与学生专业能力发展和职业岗位需求密切结合。	;36

（2）选修课

序号	课程名称	教学内容和要求	参考课时
1	普通话	依据《普通话与说话训练》教材开设,并与专业实际和行业发展密切结合。	72
2	心理健康	依据《心理健康教育教学大纲》开设，并与专业密切结合。	36
3	地理	依据《中等职业学校地理教学大纲》开设，并与专业密切结合。	36

2.专业（技能）课程
（1）专业基础课

序号	课程名称	教学内容和要求	参考课时
1	职场健康与安全	主要教学内容：职场个人卫生、环境卫生、餐饮设施的清洁、食物处理方法与程序、预防食物中毒、害虫防治、安全的工作环境和操作。 通过学习和训练，能描述与工作场所相关的常用安全法规、卫生法规和食品法规等。能创造安全、健康的工作环境，做到安全、健康的操作方法。能确认不安全事件并采取处理措施。能根据突发事件的情况采取正确的处理方法和程序。	36
2	服务礼仪	主要教学内容：仪容、仪表、仪态礼仪；酒店职场语言礼仪、酒店电话语言礼仪、酒店书面语言礼仪、致意礼仪、问候礼仪、握手礼仪、鞠躬礼仪、接递名片礼仪、介绍礼仪、常规礼宾次序礼仪、会见会谈次序礼仪、常见仪式礼仪、亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲国家服务礼仪。 通过学习和训练：能根据酒店服务人员规范的仪容仪表仪态礼仪标准，塑造良好的旅游行业员工形象。能在对客服务过程中灵活、准确的运用岗位语言。能根据酒店服务见面礼仪的要求，提升服务意识，提供优质服务。能根据礼宾接待次序礼仪要求，周到细致礼宾服务。能根据主要客源国礼貌礼节、风俗习惯及宗教信仰的内容，并按要求灵活运用到对客服务过程中。	90
3	文化交流	主要教学内容：不同文化的差异、跨文化背景、工作场所的交流、处理跨文化冲突、尊重和信任团队成员开展团队工作。 通过学习和训练，能分析不同文化的差异和跨文化背景差异，建立尊重、理解和包容不同文化背景的观念，形成广阔的国际视野，培养多元文化意识。能使用工作场所的语言交流、非语言交流及其它交流方式与客人进行有效交流。能处理跨文化交流障碍。能尊重团队成员文化背景，进行团队工作。	36
4	食品营养与卫生	了解合理营养与健康的关系，掌握营养学基础知识、各类食品的营养价值、不同人群食品的营养要求；掌握食品营养与卫生学的基本知识；具有预防食品污染、食品中毒能力；初步具备食源营养与膳食的平衡的能力，为宾客合理搭配膳食。	36
5	菜点酒水	主要教学内容：酒吧工作区域的准备、调酒、葡萄酒侍酒技能、咖啡调制技能、酒吧对客服务、设施设备的维护与保养。 通过学习和训练，能熟练完成酒吧备货、酒吧清洁整理、开档前准备、各类酒水的调制与服务、杯具清洗及保管。	108

（2）专业核心课
专业核心课

序号	课程名称	教学内容和要求	参考课时
1	旅游概论	了解旅游业发展历程；掌握旅游业性质、构成、特点、意义和作用；了解我国旅游业的调控政策和最新旅游发展动态；能在工作中运用相关知识进行服务、管理和决策。	72
2	导游基础知识	了解中国历史、旅游地理、民族民俗、古代建筑、古代园林、宗教文化、饮食文化、文学艺术、风物特产相关的基本知识；提升学生在讲解和对客表达中的文化内涵；掌握对文学艺术、古代建筑、古代园林的基本赏析能力；能运用相关知识进行讲解，能帮助游客在旅游活动中了解和尊重当地民俗和宗教。	180
		掌握各省自治区及港澳台地区的基本概况、地理、气候、区划、人口、交通与自然资源、旅游资源、民俗风情和风物特产等知识。着重了解省市历史、旅游地理、民族民俗、饮食文化、文学艺术、风物特产相关的基本知识；熟知相关的旅游景区，能帮助游客在旅游活动中了解和尊重当地民俗和宗教，推广市旅游资源和文化。
3	旅游政策与法规	了解《旅游法》等法律、法规的相关内容；掌握景区、旅行社、导游、旅游安全、旅游投诉、合同纠纷、旅游出入境管理等相关法律、规范；能在工作中有效运用法律知识维护权益、规避风险，为将来胜任工作打下基础。	108
4	旅游情景英语	掌握旅游服务所必需的词汇；培养英语情景会话的基本能力；从听、说入手初步具备英语会话能力，为将来从事入境客源接待服务和出境旅游打下必需的基础。	72
5	旅游服务心理学	了解旅游者的旅游行为和心理规律；掌握影响旅游者决策行为的心理因素；能运用心理学知识提高服务质量，培养良好的职业心理素质。	36
6	中国旅游地理	了解国内主要旅游地的分区知识；能简介国内主要旅游地概况及当地旅游资源特色；掌握国内著名旅游资源、旅游线路介绍技能，能够为游客推荐跨地区的旅游线路产品。	72
7	模拟导游	掌握地陪、全陪导游的基本工作程序；掌握不同类型景观的特征和讲解技巧、方法，了解游、行、住、购、食、娱、旅途服务、突发事件应对等环节服务步骤；具备熟练进行标准化讲解的能力。	108
8	形体训练	依据《中等职业学校形象与形体训练教学大纲》开设，并与专业密切结合。	36

（3）专业方向课

序号	课程名称	教学内容和要求	参考课时
1	导游实务	培养导游员基本素质，树立良好的职业道德；掌握导游员的服务规范和服务质量标准；熟知旅游常识；能独立开展导游服务，具备独立处理问题的能力；能独立应对旅游中的突发事件和游客的特殊需求，为将来从事导游工作打下良好的基础。	180
2	旅游电子商务	了解旅游电子商务的发展历史；了解电子商务和旅游业的融合；能分析旅游企业供应链；能进行网络中旅游产品信息收集，完成旅游产品的网络营销；能独立完成旅游电子商务工作过程中的基础操作，提升学生的旅游信息素养。	126
3	旅游景区服务	了解旅游景区的基本概念与发展历史；了解景区的票务和交通食宿服务、娱乐和购物服务等知识；能开展游客行为管理、设施设备管理、安全管理等工作；具备旅游景区导游讲解和基层管理的能力，成为旅游景区的高级服务人才或初、中级经营管理人才。	36
4	会展服务	了解会展管理的基本知识，掌握会展服务与管理的基本流程和主要环节，具备会展服务的基本技能；能够胜任会展项目经理助理的相关技术性工作。成为适应会展管理、服务第一线需要的高级服务人才或初、中级管理人才。	54

（4）专业选修课

序号	课程名称	教学内容和要求	参考课时
1	中国历史文化	了解中国传统文化及其发展脉络，提高学生的文化素养，陶冶性情，丰富思想，为将来从事导游员工作及其职业生涯发展奠定基础	36
2	中国古建筑与园林	了解中国古建筑与园林形式、平面布局、用材、结构、油饰、彩画等；了解古建方面的基本知识，提高对古建筑文化内涵的认识水平及审美享受；为将来从事导游员工作发展奠定基础	36
3	智慧旅游与导游	了解如何通过智慧旅游平台系统，掌握旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息；能及时安排和调整旅游计划；学会在旅游管理、旅游服务和旅游营销等方面运用现代互联网技术，实现智慧旅游	36
4	旅游危机管理	了解自然灾害、事故灾难、社会安全事件、公共卫生事件、旅行社经营危机的类型和特征；掌握相关的自救常识、保险常识，掌握游客在旅游活动中遭遇各类旅游突发事件时的避险和应急处置方法以及特殊旅游项目的应急常识，增强安全意识，提高应急自救、互救能力，防范和化解旅游风险	36

（4）专业实习课
①校内专业实训和综合实训
结合各门专业课教学需要，校内开展专业实训课教学和综合实训。实训形式可以多样化。
②校外认知实习和跟岗实习
认知实习：组织学生到相关旅游行业企业参观、观摩和体验，形成对实习单位和相关职业岗位的初步认识，以增强学生对企业的感性认识，提高学习专业知识和技能兴趣。
跟岗实习：学校组织学生到相关旅游行业企业的相应岗位，在企业人员指导下部分参与实际辅助工作，培养吃苦耐劳的敬业精神，培育沟通合作能力和责任意识。
以上两种实习方式，原则上安排在高一或高二年级，根据专业课教学需要选择恰当时间开展实习活动。
③顶岗实习
专业顶岗实习可在专业对口用人单位的主要对客服务岗位和基础管理岗位进行，时间不能超过0.5年。通过岗位实作，使学生进一步巩固所学理论知识，熟练掌握导游服务、景区接待、景区导游、展览讲解、旅行社计调、外联、会展服务等工作内容。树立爱岗敬业精神，提升服务意识和应变能力，增强独立工作和就业、创业能力。

七、教学进程总体安排

（一）基本学时分配
1．每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周，周学时一般为28学时，顶岗实习按每周30小时（1小时折合1学时）安排，3年总学时数为3000～3300。课程开设顺序和周学时安排，学校可根据实际情况调整。
2．实行学分制的学校，一般18学时为1学分。
3．军训、社会实践、入学教育、毕业教育等活动以1周为1学分，共5学分。
4．公共基础课学时约占总学时的1/3，允许根据行业人才培养的实际需要在规定的范围内适当调整，但必须保证学生修完公共基础课的必修内容和学时。专业课学时约占总学时的2/3，在确保学生实习总量的前提下，可根据实际需要集中或分阶段安排实习时间，行业企业认知实习应安排在第一学年。
5．课程设置中应设选修课，其学时数占总学时的比例应不少于10%
（二）教学安排建议

类别	序号	学习领域		学分	第一学年		第二学年		第三学年		总学时
					1	2	3	4	5	6	理论	实践	合计
公共基础课程;;;;;;;;;;;	1	思想政治		10	2	2	2	2	2	;	180	0	180
	2	语文		15	3	3	3	3	3		270	0	270
	3	历史		4	2	2	;	;	;		72	0	72
	4	数学		10	2	2	2	2	2		180	0	180
	5	英语		8	2	2	2	2	;		144	0	144
	6	信息技术		6	;	;	2	2	2		24	84	108
	7	体育与健康		10	2	2	2	2	2		40	140	180
	8	艺术		2	1	1	;	;	;		12	24	36
专业基础课程	9	职场健康与安全		2	2	;	;	;	;		12	24	36
	10	服务礼仪		5	1	1	1	1	1		45	45	90
	11	文化交流		2	;	2	;	;	;		18	18	36
	12	食品营养与卫生		2	;	;	;	2	;		18	18	36
	13	菜点酒水		6	;	;	2	2	2		54	54	108
专业核心课程	14	旅游概论		4	2	2	;	;	;		36	36	72
	15	导游基础知识	10		2	2	2	2	2		140	40	180
	16	旅游政策与法规	6		2	2	2	;	;		108	;	108
	17	旅游情景英语	4		;	;	;	2	2		18	54	72
	18	中国旅游地理	4		2	2	;	;	;		54	18	72
	19	模拟导游	6		2	2	2	;	;		36	72	108
	20	旅游服务心理学	2		;	;	;	2	;		18	18	36
	21	形体训练	2		1	1	;	;	;		8	28	36
专业方向课程	22	导游实务	10		2	2	2	2	2		90	90	180
	23	旅游电子商务	7		;	;	2	2	3		63	63	126
	24	旅游景区服务	2		;	;	;	;	2		18	18	36
	25	会展服务	3		;	;	;	;	3		18	36	54
专业选修课程	26	中国历史文化	2		;	;	2	;	;		28	8	36
	27	中国古代建筑与园林	2		;	;	2	;	;		28	8	36
	28	智慧旅游与导游	2		;	;	;	2	;		28	8	36
	29	旅游危机管理	2		;	;	;	;	2		28	8	36
;	合计		180		30	30	30	30	30	30	1788	1452	3240
;	;	;	;	;	;	;	;	;	;	;	;	;	;

八、实施保障

（一）师资队伍
1．专任教师应具有本科以上学历，具有中等职业学校教师资格证书，有良好的师德，关注学生发展，熟悉教学规律，具备终身学习能力和教学改革意识。
2.按照《中等职业学校设置标准》和《中等职业学校教师专业标准》的有关规定，进行教师队伍建设，合理配置教师资源。专任教师师生比不低于1:20；双师型教师占专业课教师比例不低于50%；建设一支结构合理、素质优良的教师队伍。
3.专业课教师应具有专业实践经验，熟悉旅行社、旅游景区主要对客服务岗位工作流程，具备教学设计和实施课堂教学能力。
4.专任教师应主动前往旅行社、旅游景区、各类展馆、文博院馆等行业进行专业实践，专业课教师每5年的专业实践时间不少于6个月。
5.兼职教师
兼职教师与专业教师的比例应该是1:6。兼职教师应具有本科以上文化程度、中级以上职称、从事与专业相关的工作5年以上、具有丰富的带团或旅行社经营管理经验、理论水平较高并具有一定的教学能力。
（二）教学设施
本专业应配备校内实习实训室和校外实训实习基地。
1．校内实习实训室
本专业教学具有很强的技能特征，需特定的教学场所和设施，为更好完成教学任务，达到最佳教学效果，应配置模拟导游实训室、旅行社模拟实训室等校内实习实训场所，实训场所设施设备可以播放幻灯片、音频、视频、动画等教学资源，将抽象的知识点具体化、形象化，便于学生掌握相应的知识并进行技能训练，主要设施设备见下表。
（1）模拟导游实训室设施设备表

编号	设备名称	单位	配置数量	备注
1	教师主控台	套	1	;
2	学生桌椅	套	若干	1套/生
3	导游旗	面	若干	1面/生
4	投影仪及屏幕	套	1	投影仪及屏幕
5	组合音响	套	1	;
6	电脑	套	若干	1台/组
7	摄录像设备	套	1	;
8	无线话筒	只	若干	1只/组
9	白板	个	1	;
10	便携式扩音器	个	1	;
11	模拟实景模型、地图等	套	1	侧重本地区
12	景区（景点）虚拟讲解资源包	套	1	;

（2）旅行社模拟实训室设施设备表

编号	设备名称	单位	配置数量	备注
1	教师主控台	套	1	;
2	电脑及桌椅	套	若干	1套/生
3	投影仪及屏幕	套	1	;
4	打印机	台	1	;
5	复印机	台	1	;
6	组合音响	套	1	;
7	传真机	套	1	;
8	电话	部	2	有来电显示
9	旅行社业务流程实训教学软件；	套	1	;

2.校外实习实训基地
根据导游活动主要在室外的特性，应与多家景区和旅行社开展合作，建立校外实习实训基地，才能满足教学要求。校外实习实训基地应在当地优势或领先企业中选择、确定。通过校外实训实习，使学生掌握服务流程，提升服务技巧，强化服务质量。
（1）类型
旅行社实习实训基地应包括国内和国际旅行社两种类型。景区实训实习基地应在当地具有一定代表性，配备专职景区讲解员，为国家3A级以上景区。
（2）标准
①学生实训、顶岗实习的岗位应与其所学专业面向的岗位群基本一致。
②实训、实习基地设施设备条件应有利于组织开展校外专业职业技能训练，且能够为学生实习提供必要的、安全健康的实习劳动环境。
（3）数量
实训、实习基地提供岗位数量应与专业实习学生人数相匹配。
（三）教学资源
1．教材选用：建议选用中等职业教育旅游服务类专业国家规划教材、全国导游资格考试统编教材等。
2．图书资料配备：图书资料配备应满足旅游服务与管理师生对教学教研资料的需求。
3．数字资源配备：
主要景区（景点）模拟场景资源包、旅行社业务实训教学等软件。注重以知识为基础，以能力为本位，以职业素养为抓手，与企业密切合作，教学资源开发围绕内容的前瞻性、时效性、实用性，形成文本、图片、视频、音频、微课、ppt、动画等数字教学资源。建设能够满足多样化需求的课程资源，创新服务供给模式，服务学生终生学习。
（四）教学方法
1.公共基础课
公共基础课程为的是培养学生科学文化素养，服务学生专业学习和终身发展，因此，教学内容应满足专业学习需要，教学方法应重在能充分调动学生学习积极性，在教学组织形式、教学手段等方面开展改革与创新，探索适合中职学生思维和学习习惯的教学方法，提高学生学习兴趣，为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。
2.专业（技能）课
结合本专业人才培养特点和专业能力素质要求，梳理专业课程的思想政治教育元素，发挥专业课程承载的思想政治教育功能，推动专业课教学与思想政治理论课教学紧密结合，同向同行。
专业课按照旅行社相应职业岗位群的能力要求，强化旅行社导游、计调、外联、服务网点等工作岗位的能力培养要素。突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色，提倡项目教学、情境教学、案例教学、模块化教学等教学方式，运用启发式、探究式、讨论式、参与式等教学方法，推广翻转教学、混合式教学、理实一体教学等新型教学模式，加强课堂教学管理，规范教学秩序，打造优质课堂。
（五）学习评价
根据本专业培养目标，建立以学生职业素养、岗位能力培养为核心，教育与产业、校内与校外相结合的科学评价标准。评价环节包括对教学过程中教师、学生、教学内容、教学方法、教学手段、教学环境、教学管理等因素的评价，强化对学生学习效果和教师教学过程的评价。采用学分制、多层次、多元化的考评方法，引导学生全面提升和个性发展。
教学评价应体现评价主体、评价方式、评价过程的多元化，注意吸收学生家长、行业企业专家、优秀毕业生参与。校内、校外评价相结合，行业资格证考试、职业技能鉴定与学业考核相结合，教师评价、学生互评与自我评价结合，过程性评价与结果性评价结合。
不仅关注学生对必需知识的理解和岗位技能的掌握，更要关注相关知识在对客服务岗位实践中的运用以及解决岗位工作中实际问题的能力水平，重视岗位规范操作、安全文明生产等职业素质的形成，以及节约能源、节省原材料与爱护岗位设备，保护环境等意识与观念的树立。
（六）质量管理
学校应建立健全专业人才培养方案实施情况的评价、反馈和改进机制，以保障和提高教学质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，统筹考虑影响教学质量的各主要因素，结合教学诊断与改进、质量年报等自主保证人才培养质量的工作，统筹管理学校各部门、各环节的教学质量管理活动，形成任务、职责、权限明确，相互协调、相互促进的质量管理有机整体。并根据经济社会发展需求、技术发展趋势和教育教学改革实际，及时优化调整。

九、毕业要求

（一）学业考核要求
根据本专业培养目标和培养规格，结合学校办学实际，明确对学生学业成绩、实践经历、综合素质等方面的考核要求、考核方式和考核标准，以及学生毕业时应完成的规定学时学分，有效促进毕业要求的达成度。
（二）证书考取要求
根据职业岗位需求，对接可考取的国家职业资格证书和职业技能等级证书，明确证书有关内容有机融入专业课程教学的途径、方法和要求。

十、其他

（一） 编写依据
1．教育部《关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见》
2．教育部颁布的《中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准》
3.教育部《职业院校专业实训教学条件建设标准》
（二）运用范围
1. 旅游服务与管理专业中职段学生
2.3+4、3+2、五年制的中职阶段可参照执行。
;

;
附录：旅游服务与管理专业个性典型工作任务与职业能力

序号	工作领域	工作任务	职业能力
1	旅游景区 景点讲解	1.1景区景点前接待	1.1.1能运用礼仪知识进行接待 1.1.2能运用规范的业务用语回答客人的提问 1.1.3能主动向游客提供观光、交通、购物等相关信息 1.1.4能用标准的普通话与游客进行交流
		1.2接受接待任务	1.2.1能熟悉接待计划 1.2.2能熟悉接待流程 1.2.3能根据游客的不同需求制定游览线路 1.2.4能落实接待事宜
		1.3准备讲解内容	1.3.1能熟悉景区的讲解内容 1.3.2能根据游客的不同需求编写导游词
		1.4景区景点讲解	1.4.1能熟悉景区导游讲解的程序 1.4.2会热情、友好地致欢迎词 1.4.3能用准确流畅的普通话进行导游讲解 1.4.4能向游客提供景区景点向导服务 1.4.5能及时、规范处理游客在景区景点游览过程中出现的突发情况
		1-5处理突发事件	1.5.1能按规定处理常见的旅游故障 1.5.2能根据应急预案积极预防突发事件 1.5.3能按应急预案处理突发事件
2	导游服务	2.1熟悉接待计划	2.1.1能熟悉旅游团及其成员相关情况 2.1.2熟悉旅游团的交通情况 2.1.3熟悉旅游目的地情况 2.1.4能核实食、宿等相关事宜
		2.2接站服务	2.2.1能核实游客抵达事宜 2.2.2能协调接待各方人员准时抵达接站地点 2.2.3能认找、核实旅游团 2.2.4能协助游客进行行李交接 2.2.5能规范引导游客登车 2.2.6能做好首次沿途讲解 2.2.7能预防并处理接站过程中发生的旅游故障：漏接、空接、错接、人数增加等
		2.3导游讲解	2.3.1能搜集、整理导游素材 2.3.2能进行规范的导游讲解 2.3.3能合理应用导游讲解技巧
		2.4住宿服务	2.4.1熟悉酒店各项服务与设施 2.4.2能办理入住、退房手续 2.4.3掌握游客的住宿安排信息 2.4.4能及时规范出来游客在住宿期间的突发事件
		2.5餐饮服务	2.5.1能了解目的地的饮食特点 2.5.2能根据游客的饮食需求安排就餐 2.5.3能在就餐中及时了解游客意见 2.5.4能处理游客在用餐过程中出现的突发情况 2.5.5能做好餐后结账工作
		2.6购物、娱乐服务	2.6.1能熟悉并向游客推荐合适的购物、娱乐场所 2.6.2能指导游客进行合理的购物、娱乐 2.6.3能处理游客在购物、娱乐服务中出现的突发情况
		2.7送站服务	2.7.1能致欢送词，征求游客意见 2.7.2能核实游客的交通票据 2.7.3能协助游客办理离站手续 2.7.4能处理送站过程中出现的突发事件：误机、误车、误船等
		2-8结算费用	2.8.1能按规定结算费用 2.8.2会填写财务结算单
		2-9撰写带团小结	2.9.1能妥善处理旅游团遗留问题 2.9.2能撰写带团小结
		2-10处理旅游故障	2.10.1能掌握常见旅游故障的处理程序 2.10.2能积极预防旅游故障 2.10.3会处理常见旅游故障
3	门市接待	3.1接待准备	3.1.1能根据旅游行业、企业要求着装，规范使用接待礼仪 3.1.2能根据旅游行业、企业和客人需求清理自己的工作台 3.1.3能熟练使用打印机、复印机、扫描仪及office办公系统 3.1.4能正确备齐旅游产品宣传资料及旅游合同 3.1.5能根据旅游行业、企业要求掌握旅游产品信息
		3.2咨询服务	3.2.1能按照礼仪规范接待客户 3.2.2能了解客人需求，使用规范的业务用语回答客人的提问 3.2.3能较熟练地运用销售技巧，主动提供观光、交通、购物等相关信息 3.2.4具备一定的问答及引导技巧，有一定的应变能力 3.2.5会使用电脑进行预订资料的查询
		3.3登记客户	3.3.1能熟练使用各种办公设备 3.3.2能准确录入客人资料 3.3.4能整理和维护客户信息
		3.4推介产品	3.4.1能熟知相关旅游产品信息 3.4.2能采集相关旅游产品信息 3.4.3能熟练地介绍相关旅游产品 3.4.4能较熟练地运用销售技巧推荐旅游产品
		3.5接受预订	3.5.1能熟悉预订的操作规程 3.5.2能准确理解客人预订要求 3.5.3能熟练受理散客预订 3.5.4能熟练受理团队预订 3.5.5能制定预订状况控制表和相关统计报表
		3.6接受委托	3.6.1能熟悉委托办理服务的注意事项 3.6.2能按规程执行委托办理服务 3.6.3能清晰地解释格式合同的内容 3.6.4能熟练准确地填写合同、收据，做好收款工作 3.6.5会准确地进行款项结算
		3.7售后服务	3.7.1能正确收集客人出团的相关资料 3.7.2能及时、准确、清楚地告知客人出团信息，并做好确认 3.7.3能准确理解客人的诉求，有效地处理投诉，及时向客人反馈 3.7.4能及时对结束行程的客人进行回访 3.7.5能完善、正确地完成客人的资料录入并存档
4	旅行社计调	4.1采购、报价	4.1.1能根据旅游产品内容，进行单项采购； 4.1.2能根据游客需求初步设计和推荐旅游产品； 4.1.3能进行旅游行程的编写和报价
		4.2下达计划	4.2.1能对团队行程进行确认； 4.2.2能与组团社或地接社进行协调、沟通； 4.2.3能根据旅游行业规范和旅行社要求做出旅游团的团队权限优惠； 4.2.4能及时将团队情况报给导游主管以便安排团队导游； 4.2.5能提供旅游团队的准确行程，以便出团导游预先做好出团的准备工作
		4.3监督计划实施	4.3.1能监督旅游接待计划的实施； 4.3.2能按规范处理旅游团队在旅游过程中的问题； 4.3.3旅游团出发后，能随时同负责该团队的外联销售员或前台营业员联系，掌握团队的情况； 4.3.4旅游团回来后，能认真听取导游反映的团队情况，虚心接受导游提出的合理建议并作好总结
		4.4报账及归档	4.4.1能根据出团计划表内的费用审核导游的团队报销单据； 4.4.2能整理好正确的团队地接费用单并交给财务员。

;